Airbnb y la importancia de UN cliente

 

 

2500 millones de conexiones a Internet y 6500 millones de móviles representan un montón de gente conectada que hace que una noticia tenga difusión instantanea y global.

Por esto hay meteduras de pata que se hacen cósmicas si le añadimos el efecto viralidad y se me ocurre contaros lo que viví en San Francisco, durante mi estancia en Stanford en el verano de 2011.

Airbnb es el "Google" de los espacios privados: llegas a una ciudad y en vez de irte a un Hotel alquilas una casa privada por el tiempo que quieras. A ti te cuesta menos y los propietarios de casas en alquiler le sacan mucho más beneficio.

En Julio de 2011 Brian Chesky (fundador y CEO de Airbnb) estaba de gira para lanzar el IPO (la salida a bolsa) de la compañía y en una rueda de prensa un periodista le preguntó que pasaba con EJ, una chica que había denunciado que alquilar su casa en Airbnb le había arruinado la vida. Los ladrones que habían alquilado su casa se habían llevado todo lo valioso y destrozado el resto.

La chica protestaba en el blog de la empresa en cuanto su presunto seguro no se hacía cargo de los daños como prometido.

La respuesta de Brian fue de estas que habría que meditar un poco más:

"Mire usted, tenemos a 20 millones de clientes muy satisfechos y el hecho que UNO no lo esté no me parece relevante: siguiente pregunta por favor".

Bueno, la que se armó fue de campeonato: a los pocos minutos de esta declaración, los clientes insatisfechos salieron como hongos en la red, llamandole de todo al CEO. La salida a Bolsa se suspendió y desde entonces Brian se pasa la vida pidiendo perdón y su empresa ha aprendido mucho sobre los fallos de su modelo de negocio.

Aquí tenéis un reportaje sobre lo que pasó después

En el siglo XXI UN cliente insatisfecho y litigante en la red puede destruir completamente tu reputación.

Bueno, preguntenle a Dell: Michael Dell todavía sueña con Jeff Jarvis, su blog "buzz machine" y su "DELL HELL" story en 2005.

Aquí tenéis la madre de todas las batallas online